KPI’s: perverse prikkels?
De eerste blog van Lean Nederland gaat over een stokpaardje van me: de zin en onzin van key performance indicators, ook wel vertaald als kritische prestatie-indicatoren.
Aanleiding is een interessant gesprek met Johan den Hartigh tijdens een tripje naar Duitsland. Helaas konden we het gesprek niet afronden omdat de bus arriveerde bij mijn uitstappunt. Dus ik bedacht: laten we de discussie online verder voeren en aan alle vakgenoten en andere geïnteresseerden vragen om hun inzichten in deze kwestie te delen!
De discussie ging over de vraag “Wat zijn goede KPI’s”? Want ik heb al heel wat foute gezien.
Een voorbeeld: in het begin van mijn loopbaan was ik verantwoordelijk voor het verstrekken van uitkeringen. De beslissing op een uitkeringsaanvraag mocht 8 weken duren maar we moesten wel binnen 4 weken een voorschot verstrekken. Deze laatste KPI werd niet behaald. Met man en macht gingen we aan de slag en na enkele maanden, jawel, de KPI werd behaald!
Maar: zat de klant hier op te wachten? Niemand die deze vraag stelde. Wel kostte het veel tijd om eerst een voorschot te betalen en dit later weer te verrekenen. Computers kenden we niet. En die tijdsinvestering ging ten koste van de tijd die we konden besteden aan het vaststellen van het recht op uitkering kortom, de klant kreeg gemiddeld later duidelijkheid op dat recht.
Een ander voorbeeld. Een organisatie verstuurt tienduizenden brieven per maand. Hiervoor wordt een brievenboek met standaard tekstblokken gebruikt. Wat blijkt? In 1% van de gevallen gebruikt de medewerker geen enkel tekstblok maar gebruikt uitsluitend eigen teksten. Rep en roer! Dit kan echt niet, roept de directie en kondigt een verbod af (een KPI van 0% dus) Het gehele bedrijf gaat in overleg, iedereen houdt elkaar flink bezig en uiteindelijk verandert er weinig. Want, niet alles valt nu eenmaal onder de standaard teksten. Het heeft dus heeeeeeel veel tijd gekost en vrijwel niets opgelost. Verlies-verlies.
Twee Green Belts op een vestiging van dezelfde organisatie constateren dat er wel heel vaak standaard tekstblokken worden aangepast. Dit gebeurt in 20% van de gevallen! In nauw overleg met de collega’s blijkt dat dit in ongeveer een kwart van die situaties wordt veroorzaakt door het gebruik van verouderde tekstblokken. Enige instructies later weet iedereen hoe het zit en kost het maken van 5% van de brieven aanzienlijk minder tijd en de kwaliteit is sterk verbeterd ten opzichte van de startsituatie. Win-win.
Het eerste voorbeeld betreft een, wat ik noem, perverse prikkel. Door een foute KPI is de klant het haasje.
Het tweede voorbeeld geeft aan de het vaststellen van KPI’s aan de top van een organisatie niet altijd even handig is terwijl mensen op de werkvloer een win-win situatie bereiken.
Betekent dit nu dat de top van een organisatie nooit KPI’s mag vaststellen?
Betekent dit dat KPI’s helemaal moeten verdwijnen en zo ja, wat komt ervoor in de plaats?
Of, hoe kan je ervoor zorgen dat je alleen nog maar goede KPI’s hebt waar het behalen ervan garandeert dat ook de klantwaarde maximaal is?
En, als een KPI SMART is, is-ie dan ook slim?
Wanneer je wilt, en dat wil je, discussieer dan mee!
